Учебная литература по юридической психологии

Головков Д.А., Пархимович П.И.
ЮРИДИЧЕСКУЯ ПСИХОЛОГИЯ.

Учебное пособие.
Мн., 2004.

РАЗДЕЛ 3. ПСИХОЛОГИЯ ОСНОВНЫХ ЭЛЕМЕНТОВ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОТРУДНИКА ОВД

Глава 1. Профессиональное общение в деятельности сотрудников органов внутренних дел

§ 3. Психологические барьеры общения

За любыми поступками, конфликтами всегда кроются определенные причины: потребности, желания, цели. Понять их – значит понять человека. Кроме того, во многих случаях понять – значит простить.

В общении необходимо всегда сопоставлять желания свои и партнеров по общению, ибо, если они противоположны и принципиальны, возникает реальная угроза конфликта. Прежде всего, для достижения какой-либо цели необходимо взвешивать свои возможности, средства и, главное, последствия. Для сотрудника милиция знание основных барьеров общения необходимо потому, что в практической деятельности их проявление позволит выбрать наиболее эффективную тактику при построении беседы, действий.

Обратимся к классификации барьеров общения, которую предлагает Я.А. Лупьян .

Среди психологических барьеров общения можно выделить следующие:

• барьер характера;
• неврозов;
• отрицательных эмоций;
• восприятия;
• техники и навыков общения.

Барьер характера. Характер представляет собой сочетание наиболее устойчивых, существенных особенностей личности, проявляющихся в поведении человека, определенном отношении к окружающей действительности и самому себе. С античных времен ученые стремились как-то классифицировать людей по темпераментам, характерам, особенностям личности. И таких классификаций много. Например, классификация Гиппократа, предполагающая разделение людей на холериков, флегматиков, меланхоликов и сангвиников.

И.П. Павлов в зависимости от выраженности процессов торможения и возбуждения в головном мозгу выделил четыре типа высшей нервной деятельности:

а) безудержный;

в) спокойный;

г) слабый.

Наблюдая человека в разных ситуациях, можно запутаться в противоречивых впечатлениях о его темпераменте, что связано с эмоциональной окраской его поведения.

В повседневном и профессиональном общении можно и нужно предвидеть особенности реакции, накал эмоций лиц с разными характерами и адекватно на них реагировать.

Не стоит забывать следующее:

• подчеркивание собственных достоинств, надменность всегда раздражает окружающих;
• недопустимо вместо замечания по конкретному поводу давать общую оценку личности;
• у каждого есть свои особо уязвимые места, «бить» по которым критикой и упреками нельзя, но можно добиться расположения, поощряя поведение или действие.

Неврозы. Неврозы являются следствием межличностных отношений и в то же время нередко служат их причиной. Так получается порочный круг: конфликты приводят к невротизации, а она в свою очередь провоцирует новые конфликты. При данном заболевании происходит «срыв» деятельности головного мозга без каких-либо признаков его анатомических повреждений. Причиной заболевания являются длительные, а порой и кратковременные, но сильные переживания. Эти причины приводят к появлению неврастении (раздражительность по мелким поводам), неврозам навязчивых состояний (появляются устойчивые страхи, хотя человек сам понимает алогичность своего поведения), истерии (неадекватная, эмоционально окрашенная реакция на раздражители, что характерно для женщин). Вспыльчивость, обидчивость, нерешительность часто обусловлены не дефектами воспитания, а неврозами.

При общении с такими людьми необходимо делать поправку на их «расшатавшиеся нервы», быть с ними более терпимыми, сдержанными, тактичными.

Барьер отрицательных эмоций. Существует немало теорий сущности эмоций. Наиболее признанной является информационная теория П.В. Симонова. Вот некоторые ее положения:

а) чем сильнее потребность, тем сильнее сопровождающая ее эмоция и чувство удовлетворения после достижения цели;

б) когда нет потребности, нет и эмоций;

в) чем меньше вероятность удовлетворить потребность, тем сильнее возникающая отрицательная эмоция, по мере же нарастания шансов на успех сила отрицательной эмоции снижается.

В практической деятельности сотруднику милиции в процессе общения приходится встречаться с такими эмоциями, как стыд, презрение, вина, страх, плохое настроение, гнев. От того, насколько сотрудник милиции сумеет предупредить или нейтрализовать действие отрицательных эмоций, зависит эффективность профессионального общения.

Барьер восприятия. Часто на пути к взаимопониманию в процессе общения встает барьер восприятия. Взаимопонимание легче достичь, если уяснить суть речевого барьера общения, отрицательной установки, невнимательности, рассеянности и понять, от чего зависит первое впечатление о человеке.

В процессе общения необходимо пристальное внимание обращать на речь. Сотрудник милиции должен уметь грамотно задать вопрос, внимательно выслушать собеседника, постоянно следить за его интонацией.

Прошлый опыт подсознательно подготавливает человека реагировать, поступать именно так, а не иначе. Установка протекает вне сознания, но, тем не менее, оказывает решительное влияние на все содержание психической жизни. Барьером общения чаще служат отрицательные установки. Восприятие одного и того же явления различными людьми может быть разным. Поэтому нет ничего удивительного в том, что не всякая фраза понимается одинаково.

В социальной психологии под установкой понимается предрасположение индивида или группы определенным образом реагировать на те или иные явления социальной деятельности.

Психологическая установка – это относительно устойчивая во времени система взглядов, представлений об объекте или событии, совокупность связанных с ним эмоциональных состояний, предрасполагающих к определенным действиям.

Особенно велика роль установки (и вероятность ошибки) при формировании первого впечатления о незнакомом человеке. Психологический механизм установки обеспечивает появление определенных эффектов, которые необходимо учитывать, чтобы и межличностное восприятие было более точным. В психологии подробно исследованы три таких эффекта: эффект ореола, эффект новизны и первичности, а также эффект стереотипизации.

Барьер техники и навыков общения. Сотрудник милиции в процессе общения должен объективно оценивать не только собеседника, но и себя. Он может быть источником противоборства, а в процессе профессионального общения сотруднику милиции поможет только одна тактика – взаимодействие. Независимо от наличия барьеров общения должна быть достигнута цель, а это возможно при наличии знаний психологии человека. Но необходимо отметить: чтобы научиться общению, надо стремиться общаться. Одни лишь теоретические знания психологии, не подкрепленные практикой, останутся пустоцветом.

Сотруднику милиции порой приходится маскировать цели беседы и тогда общение может проходить натянуто, быть вынужденным. Для сотрудника милиции могут быть полезны следующие советы в подобной ситуации:

В качестве общих правил подготовки проведения бесед рекомендуются следующие:

• сформулируйте конкретные цели беседы;
• составьте план беседы (необязательно он должен быть на бумаге);
• выберите время (удобное и достаточное для собеседника);
• выберите место (ничто и никто не должны мешать);
• задачами первой части беседы должны быть привлечение внимания и создание атмосферы доверия;
• подчините тактику целям беседы без отвлечений (больше задавайте открытых вопросов, т.е. вопросов, на которые нельзя ответить односложно, например: Как вы думаете? Почему? Что вам известно? и т.д.);
• старайтесь, чтобы говорил ваш собеседник;
• зафиксируйте полученную информацию (способы фиксации могут быть различны);
• прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели (человек лучше запоминает то, что услышал вначале беседы, а делает то, что услышал в конце).

Сотрудник милиции должен помнить, что в практической работе необходимо совершенствовать умение общаться, а это возможно при наличии самоанализа и самоконтроля.

• Бодалев А.А. Личность и общение. – М., 1983.
• Дрейфус-Фергюсон Е. Психология, которая принесет вам пользу. – Мн., 1995.
• Дулов А.А. Судебная психология. – Мн., 1975.
• Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. – Мн., 1990.
• Мясищев В.Н. Личность и неврозы. – Л., I960.
• Психология: Словарь. – М., 1990.
• Чуфаровский Ю.В. Юридическая психология. – М., 1992.
• Шейнов В.П. Искусство общения: подготовка и проведение деловых бесед. – Мн., 1990.

Общение – это взаимодействие с целью обмена информации. Но в процессе общения мы передаем не информацию, а сообщение в форме символов: слов, жестов, интонации. Восприятие информации зависит от того, как понимает эти символы собеседник. В идеале оба собеседника придают словам одинаковое значение, но так бывает не всегда.

Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт (развитие общего дела – немедленная прибыль).

Отдельная ситуация заключение сделки или делового соглашения, в которой каждый партнер преследует свои цели вступления в контакт. Чтобы никто из партнеров не чувствовал себя «обиженным» после заключения договора, нужно найти решение, удовлетворяющее интересы обеих сторон. Такое решение находят путем переговоров.

Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает нравственная позиция, несовместимая с вашей. Идти на компромисс, каждый решает сам. Но вот пытаться перевоспитывать или стыдить партнера не рекомендуется.

Барьер стилей общения. Как известно, у каждого человека свой стиль общения. Он зависит от темперамента человека, его характера, мировоззрения. Стиль общения формируется под влиянием воспитания, окружения, профессии.

Отношение к другим людям (мягкость, доброжелательность, терпимость или жесткость, рационаизм, эгоцентризм и т. п.);

Отношение к себе (самолюбование, признание своих недостатков, отстаивание «чести мундира», навязывания своего мнения и т. п.);

Характер воздействия на людей (давление, принуждение, манипуляция, сотрудничество, личный пример, невмешательство).

Внешнее проявление стиля – это манера поведение и особенности речи, интенсивность и сам характер общения человека.

Если человек ориентирован на дело, он старается не терять зря времени, собран, организован, ценит в людях деловые качества. О таком говорят – деловой человек, у него деловой стиль . При этом в деловом общении можно выделить партнерский и непартнерский стили общения.

Партнерский стиль общения означает высокую степень сотрудничества в выработке общей порции по необходимому вопросу.

При непартнерском стиле общения человек невнимательно слушает или позволяет не слушать себя, игнорирует точку зрения собеседника или безоговорочно принимает ее, навязывает свое решение проблемы или просит совета, побуждает партнера к немедленным действиям или необдуманно поступает сам, словом, сотрудничества нет.

По степени и характеру вмешательства в деятельность и поведение другого человека можно выделить следующие стили общения:

миссионерский – партнер стремиться сохранить дистанциюв общении, соблюдает невмешательство в дела суждения собеседника, воздействует личным примерам.

Податливый тип – характеризуется высокой потребностью в другом человеке, в максимально Лизкой психологической дистанции, потребностью быть любимым, чувствовать одобрение, внимание.

Деловой тип. В мире бизнеса преобладают

Эстетический барьер – возникает в том случае, если партнер неопрятно, неряшливо одет, обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагает к беседе.

Социальное положение может препятствовать комфортному общению, особенно если один из них привык испытывать трепет перед начальством.

Состояние здоровья человека, физическое или духовное, также влияет на то, как он общается и у людей, страдающих различными неврозами,повышенным давление, гастритом, переживающих личные потрясения или депрессию, может служить препятствием к продуктивному общению.

Психологическая защита, выстраиваемая вашим партнером, - один из серьезных барьеров общения. Быть может, ваш равнодушный, неприветливый, неразговорчивый коллега или другой, колючий, как еж, нуждается не в осуждении, а в понимании, внутреннем сочувствии?

Барьер установки . Ваш деловой партнер может обладать негативной установкой по отношению к фирме или организации, представителем которой вы являетесь. Поэтому лучше идти на деловую встречу после рекомендации авторитетного лица.

Барьер двойника заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждем от делового партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте. А потом возмущаемся: «Я бы так никогда не поступил!». В том-то и дело. Я! А он ведь другой.

Плохая техника речи партнера, невнятная речь, скороговорка, очень тихий или, наоборот, пронзительный голос способны вывести из себя кого угодно.

Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова. Компенсировать неумение партнера слушать можно только своим искусством говорить.

Барьер характера тоже создает сложности в общении. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками.

Мобильный собеседник (экстраверт - сангвиник) быстро мыслит, быстро говорит, перескакивает с одной темы на другую, потому что ему кажется все ясно. Следить за ходом его рассуждений трудно, а перебивать нельзя - он сердиться. Рекомендуется дать такому собеседнику высказаться до конца и лишь за тем уточнить что-то или даже вернуться к началу разговора. Таких людей надо ценить как генераторов идей.

Доминантный собеседник (экстраверт - холерик) любит лидировать в разговоре. Говорит громко, безаппеляционным тоном, настаивает на своем мнении. Попытаться поставить такого собеседника на место - получится конфликт. Лучше, оставаясь при своем мнении, позволить ему высказываться, как он того хочет, а затем в решающий момент тихо, но твердо настоять на своем, а если и согласиться (быть может, он прав), то с достоинством.

Ригидный собеседник (интроверт - флегматик) - «малоподвижный» собеседник. Думает медленно, детально обсуждает обстоятельства дела. Вам давно все ясно, однако подгонять его нельзя. Эти люди ценны как эксперты или критики идей, и в разговоре с ними надо просто набраться терпения.

Пассивный собеседник (интроверт - меланхолик) не обнаруживает своей реакции, не высказывается. Поддерживать с ним разговор трудно. Следует применить метод активного слушания: задавать вопросы, перефразировать и т.д. и попытаться выяснить его мнение. Молчание - далеко не всегда знак согласия.

«Чужая роль» - войти в положение этого человека, посмотреть на ситуацию его глазами. Стоит сказать человеку: «Понимаю вас», и появляется возможность конструктивно повести разговор.

Прием самообвинения хорошо действует, когда партнер кричит, потому что не прав. Вы извиняетесь и, как правило, партнер в недоумении успокаивается. А то и начинает извиняться сам!

Напряженную обстановку можно разрядить шуткой . Но она дает нужный эффект лишь тогда, когда вы уверены в том, что у вашего партнера есть чувство юмора.

Приемы «отстранения» . ненавязчиво рассматривать крикуна, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме, или разглядывать прическу. Можно размышлять о его семейном положении, возрасте, любимом занятии…

Характер представляет собой сочетание наиболее устойчивых, существенных особенностей человека.
Характер (что в переводе с греческого означает "чеканка", "печать") - это те свойства личности, которые накладывают определенный отпечаток на все ее проявления и выражают специфическое для нее отношение к миру и прежде всего к другим людям. Мы обычно говорим, что у человека хороший или плохой характер. Иногда мы говорим, что такой-то человек бесхарактерный, желая этим сказать, что у него нет такого внутреннего стержня, который определял бы его поведение. Другими словами, бесхарактерный человек - это человек, лишенный внутренней определенности. Каждый поступок, им совершаемый, зависит больше от внешних обстоятельств, чем от него самого. Человек с характером отличается прежде всего определенностью своего отношения к окружающему, выражающегося в определенности его действий и поступков. Знать характер человека - это знать те существенные для него черты, которыми определяется весь образ его действий.
Определенность характера - это не определенность вообще, а определенность по отношению к чему-то, к конкретной сфере значимых для человека жизненных отношений.
Определенность, составляющая сущность характера, может образоваться у человека по отношению к тому, что ему не безразлично. Наличие у человека характера предполагает наличие чего-то значимого для него в мире, в жизни, от чего зависят мотивы его поступков, цели его действий, задачи, которые он себе ставит или на себя принимает. Характер представляет собой внутренние свойства личности, выражаясь в отношении к тому, что значимо для человека в мире, через отношения к миру и определяется.
Решающий вопрос для определения характера каждого человека - это вопрос о том, по отношению к чему, к какой сфере задач, целей и т.д. делает человека определенным его характер. Человек в обыденных житейских ситуациях может иметь сильный характер, проявлять твердость и настойчивость во всем, что касается бытовых дел и вопросов; но тот же человек обнаруживает полную бесхребетность, неопределенность, когда дело коснется вопросов иного плана. Другой человек, кажущийся сначала лишенным характера в силу своей податливости в вопросах обыденной жизни, для него не значимых, пока они не затрагивают существенных для него сфер, вдруг раскрывается как сильный характер - твердый, непреклонный, как только перед ним встают существенные, значимые для него вопросы, задачи, цели. И один, и другой обладают формально как будто равно сильными характерами, но у одного из них характер по существу мелочный, а у другого - более или менее значительный.
Для характера решающим является взаимоотношение между общественно и личностно значимым для человека. Большой характер - это
большая определенность в большом, она неизбежно скажется и в малом. Характер человека проявляется в его поведении, в его делах, поступках. Проявляясь в них, он в них же формируется. Он зарождается, закладывается в мотивах его поведения, определяемых конкретной ситуацией.
Выражающееся в мотивах отношение человека к окружающему, проявляясь в действии, в его делах и поступках, через них закрепляется и, становясь привычным, переходит в относительно устойчивые черты или свойства характера.
Характер человека - результат его реального поведения в конкретных жизненных ситуациях, обусловливая его поведение, он в поведении же и формируется. Мотив поведения, переходя в действие и закрепляясь в нем, фиксируется в характере. Путь к формированию характера лежит через формирование надлежащих мотивов поведения и организацию, направленных на их закрепление поступков.
К характеру относятся не все относительные устойчивые свойства личности, которые выделяются и закрепляются в человеке,по мере того как складывается его образ жизни, а только те черты, которые обусловливают по преимуществу его действия. К характеру относятся только те свойства, которые выражают направленность личности.
В характере заключена внутренняя логика, взаимосвязь определяющих его свойств и установок, известная необходимость и последовательность.
Характер - это единство личности, опосредующее все ее поведение.
Характер может выразиться в целях, которые он себе ставит, в средствах или способах, которыми он их осуществляет, так и в том, как он это делает, т. е. характер может выразиться как в содержании, так и в форме поведения. Форма или способ поведения являются наиболее существенным или показательным выражением характера. В этом смысле можно сказать, что характер определяет способ поведения. Господствующая направленность человека, в которой проявляется его характер, означает активное избирательное отношение человека к окружающему. В идеологическом плане она выражается в мировоззрении; в психологическом - в потребностях, интересах, склонностях, во вкусах, т.е. избирательном отношении к вещам, к людям.
Ведущим и определяющим моментом в формировании характера являются взаимоотношения человека с другими людьми, он проявляется и формируется преимущественно в поступках. Таковы заботливость о человеке, чуткость, справедливость, благородство, доброта, мягкость, нежность, доверчивость и множество других и им противоположных свойств. При этом единство характера не исключает того, что в различных ситуациях у одного и того же человека проявляются различные и даже противоположные черты. Человек может быть одновременно очень нежным и очень требовательным, мягким вплоть до нежности и одновременно твердым до непреклонности. И единство его характера может не только сохраняться, но именно в этом и проявляется. Через отношения к другим людям устанавливается у человека и отношение его к самому себе. Таковы
самообладание, чувство собственного достоинства, скромность, самолюбие, самомнение, гордость, обидчивость, тщеславие и т.д.
Не всякая ситуация дает ключ к пониманию характера. Для того чтобы выявить подлинный характер человека, важно найти те специфики ситуации, в которых наиболее полно и адекватно выявляется данный характер. Человек сам участвует в выработке своего характера и сам несет ответственность за него.
В результате систематизации особенностей мышления людей, эмоциональных проявлений и мотивов поведения получилось несколько различных классификационных систем, которые более или менее точно отражают многообразие человеческих характеров. Е. Жариков и Е. Крупильницкий предлагают восемь основных психологических типов характеров:
лидер или доминирующий - (Д);
логик - (Л);
эстет - (Э);
боец-(Б);
пассивный - (П);
надежный - (Н);
мечтатель - (М);
спринтер - (С).
Для определения того, к какому типу человек относится, авторы предлагают каждому оценить себя по следующим высказываниям:
Я справляюсь с такими делами, когда надо убеждать, инструктировать, распоряжаться (Д).
Я легко решаю алгебраические задачи (Л).
Я бы не смог работать санитаром в больнице, так как не переношу грязи (Э).
В любую минуту я готов сразить соперника удачной репликой или ответить на его выпад (Б).
У меня мирные отношения с людьми, я избегаю споров и борьбы (П).
Когда я оказываюсь неподвижным, меня тянет в сон (Н).
Я люблю мечтать, не задумываясь, насколько реальны мои мечты (М).
Я быстро подмечаю слабые стороны человека, его идей и т.п. (С). Если записать соответствующие символы в порядке убывания
значимости, то полученная формула примерно будет соответствовать психологической структуре тестируемого. Комбинация символов, т.е. психологическая структура, влияет на поведение личности в общении. Диаметральные противоположности комбинаций создают барьеры в общении.

Социально-психологический конфликт происходит не только от общения, взаимодействия, вынужденных обстоятельств, организации труда, норм, законов общества, но и от индивидуальных особенностей человека, его неповторимости, крайностей, дисгармонии качеств, характера и акцентуации. Испокон веков бытуют конфликты на почве необычности, самостоятельности, способностей, выходящих за рамки тех социальных норм, представлений, которые господствуют в данной микрои макросреде. В жизни, художественной литературе подобные конфликты наиболее полно выражаются во взаимоотношениях мужчин и женщин, в любви человека и в законах социальной среды (обычаях, нравах, религии, традициях, стереотипах, предрассудках).

Талантливых, неординарных людей нередко отвергают из-за их непохожести на других - нестандартности их поведения, мышления, чувств, поскольку это воспринимается и переживается как нарушение общепринятого, привычного, как угроза целостности своего образа жизни, своего «Я». Новаторов очень часто преследуют, осуждают, притесняют, изолируют, завидуют им, вредят. Ведь новое требует переоценки ценностей личности, а это ведет к необходимости ломки привычных стереотипов, возникновению чувства неполноценности, пониженной самооценки.

Есть и другие стороны личности, которые могут вызвать конфликт, например, уверенность - неуверенность в собственных силах. Самоуверенность поддерживается переоценкой своих возможностей и недооценкой потенциала и способностей других людей. Она социально обусловлена. Неуверенность усиливается односторонним сравнением с окружающими. Чрезмерная недооценка себя может привести к аутоагрессии или агрессии, а также вызвать противоположное состояние - сверхкомпенсацию.

Привычные роли, определяемые характером человека, также могут предрасполагать к конфликту. Привычное поведение инертно и ригидно, что далеко не всегда соответствует задачам эффективного взаимодействия. Конфликтогенны навязчивая назидательность, поучения, «родительское» поведение, угрозы начальника подчиненным, капризы, неуместные шутки, провокационные выпады, склонность задевать самолюбие человека, играть на нервах другого, тешиться над его слабостью. Социальные роли, установки, навязанные характером человека, хотя и изменяются, заменяются другими, но накладывают своеобразный отпечаток на поведение человека.

С античных времен ученые стремились как-то классифицировать людей по их темпераментам, характерам, особенностям личности с целью определения совместимости или разобщенности. Таких классификаций существует множество, и они достаточно полно описаны в научно-популярной и научной литературе (Елисеев О. П., 1994; Морозов А. В., 2000; Стратиевская В., 1997; Хьелл Л., Зигерт Д., 1997). Некоторые из них можно рассмотреть с точки зрения самопознания и преодоления трудностей общения.

Древнейшее описание темпераментов принадлежит «отцу» медицины Гиппократу. Он полагал, что в человеческом теле присутствует четыре вида жидкости - светлая желчь, кровь, слизь и черная желчь, которые рождены четырьмя природными стихиями, соответственно огнем, воздухом, водой и землей, а темперамент человека определяется тем, какая жидкость у данного индивида преобладает. Исходя из греческих названий этих жидкостей, различают четыре типа темперамента: холерики, сангвиники, флегматики и меланхолики. Холерики очень подвижны, возбудимы, с трудом доводят до конца задуманное дело, им свойственна быстрая смена настроения. Сангвиники - энергичны, быстры, жизнерадостны, общительны, сравнительно легко реагируют на жизненные трудности и неудачи. Флегматики уравновешенны, спокойны, медлительны, испытывают сложности, когда нужно быстро переключить внимание с одного вида деятельности на другой. Меланхолики чувствительны к невзгодам, замкнуты, застенчивы, робки, быстро утомляются, склонны к грусти.

При общении с человеком необходимо прежде всего определить, какие особенности его поведения в конфликтной ситуации обусловлены его темпераментом. Это позволит предвидеть его реакцию на те или иные жизненные обстоятельства, предотвратить конфликты. В определенных случаях темперамент может стать серьезным барьером общения во взаимоотношениях между людьми.

Нередко сангвинику или меланхолику (не говоря уже о холерике) трудно ужиться с холериком. Их раздражает непоседливость, излишняя вспыльчивость, суетливость холерика, а тот, в свою очередь, иногда с трудом выносит гиперактивность и чересчур навязчивое стремление к лидерству со стороны сангвиника или же излишнюю чувствительность меланхолика.

Недопонимание родителями особенностей темперамента своих детей - суть одного из самых серьезных конфликтов «отцов и детей».

Ребенок-меланхолик своей медлительностью выводит из терпения родителей (особенно того из них, у которого темперамент холерика). Они начинают его сердито подгонять, высмеивать его нерасторопность. Ребенок пытается быть активнее, но у него это с трудом получается. Он нервничает, плачет, считает себя незаслуженно обиженным.

У ребенка-холерика другие проблемы. Своей энергичной неугомонностью он вызывает возмущение родителей, которые вместо того чтобы направить эту энергию в нужное русло (например, спорт), начинают его муштровать и наказывать. Всегда нужно стараться учитывать тип нервной системы человека и не пытаться ломать особенности поведения, которые определяются темпераментом.

Темперамент может проявляться и в социальной сфере. У холерика, к примеру, бывают столкновения с людьми, протекающие по типу мгновенной эмоциональной разрядки. В таких случаях разговор начинается без мысли о ссоре, но внезапно в ответ на нечто его возмутившее (для другого это может быть пустяк) у него возникает вспышка негодования. А если у собеседника слабый тип нервной системы (меланхолический), то он надолго погружается в пучину обиды, в то время как сам «застрельщик» уже через 20- 30 минут забывает о сказанном. Психолог, социальный педагог или социальный работник с темпераментом флегматика порой испытывает значительные трудности при исполнении служебных обязанностей. Он не может одновременно решать несколько задач, быстро переключаться с одного вопроса на другой. Напряженная, постоянно меняющаяся ситуация, высокая ответственность за порученное дело может неадекватно сказаться на его нервной системе. Позднее сюда присоединяются головная боль, общее недомогание, бессонница, а в итоге развивается неврастения. И она не исчезнет, пока не устранится первопричина - несоответствие возможностей нервной системы требованиям среды.

Какова связь темперамента с характером? Характер человека - это сплав врожденных свойств высшей нервной деятельности с приобретенными в течение жизни индивидуальными чертами. В то же время при определенном темпераменте одни черты приобретаются легче, другие - трудней. Например, организованность, дисциплинированность легче выработать флегматику, чем холерику; доброту, отзывчивость - меланхолику. Быть хорошим организатором, общительным человеком проще сангвинику и холерику. Отрицательные черты - вспыльчивость, грубость - при порочном воспитании легче укореняются у холерика, равнодушие - у флегматика, обидчивость, пессимизм - у меланхолика.

Акцентуации характера играют своеобразную роль в развитии конфликтной ситуации. Как считает известный немецкий исследователь Карл Леонгард, у 20-50\% людей некоторые черты характера или темперамента настолько заострены (акцентуированы), что это при определенных обстоятельствах приводит к однотипным конфликтам и «нервным срывам». Выраженность акцентуации бывает различной: от легкой, заметной лишь ближайшему окружению, до крайних вариантов нормы, когда приходится задумываться, нет ли здесь психической болезни. Но в отличие от этого патологического состояния акцентуация проявляется непостоянно, лишь в определенных ситуациях (например, кто-то вспыльчив и груб с коллегами, но сдержан с начальством).

К. Леонгард выделяет 12 типов акцентуации1, каждый из которых предопределяет избирательную чувствительность человека к одним жизненным обстоятельствам при повышенной устойчивости к другим и, что особенно важно, может способствовать возникновению не любого, а определенного вида конфликтного поведения. Описанные Леонгардом типы акцентуации характера не встречаются в чистом виде. Чаще в жизни приходится сталкиваться со смешанными, или промежуточными, типами, объединяющими в себе те или иные признаки разных типов акцентуации.

«Тяжелый характер» - это преграда не только нормальным семейным, но и эффективным служебным взаимоотношениям. Причиной конфликтных ситуаций часто выступает такая черта личности, как формализм. Он может быть отражением застревающего и педантичного типа акцентуации характера. Еще одна причина формализма - желание ощутить свою власть. Кому-то приятно, чтобы его упрашивали, заискивали перед ним, унижались.

Конфликтный характер проявляется не только отношением к другим людям, но и к самому себе. Каждый из нас, намеренно или сам того не осознавая, сравнивает себя с окружающими. В итоге вырабатывается довольно устойчивое мнение о своем интеллекте, внешности, здоровье, положении в обществе, словом, формируется индивидуальный «набор самооценок», от которого и зависит скромны вы или высокомерны, требовательны к себе или самоуспокоены. Невозможно понять истоки некоторых межличностных столкновений без анализа самооценки конфликтующих сторон.

Конфликт субъективен, так как он немыслим вне психики, вне сознания личностей. Но конфликт и объективен, поскольку реализуется в поведении людей. Не всегда столкновения между людьми неизбежны и имеют объективные причины. Они могут быть вызваны деформацией личности, ее ограниченностью, отклонениями, патологией психики, стереотипностью отношений, поведения, психическим дискомфортом, неадекватностью восприятия и понимания другого человека, мотивов его поведения, ситуации, взаимным предубеждением, инертностью психики и отношений, непосредственно не обусловленных происходящим.

Качества личностей в конце концов становятся реальными, объективными в своих проявлениях, так что мы сами создаем предпосылки для конфликтов. Конечно, неизбежны взаимопереходы субъективных и объективных противоречий, противоборств. Личностные качества в одних ситуациях предупреждают конфликт, в других - провоцируют. Обычно миролюбивый, терпеливый и нерешительный человек в экстремальной ситуации может оказаться агрессивным.

Человек становится источником конфликтов, когда его направленность, ценности несовместимы с ценностями, интересами и целями коллектива, социума. Гуманная мораль не приемлет эгоцентризма, противопоставления личного коллективному, общественному. Следовательно, мотивом межличностых конфликтов выступают нравственные, мировоззренческие качества. У конфликтного типа людей нет соответствия между естественными импульсами и сознательными целями. Такие люди ради целесообразной адаптации со средой вынуждены жить на ступени объективации и таким образом регулировать свое социальное поведение. Они внутренне конфликтны, но по внешнему виду уравновешенные люди.

Конфликтогенными для личности могут быть устойчивые для нее качества, черты характера, которые предрасполагают к столкновению с окружающими, вызывают чувство антипатии. Это нетерпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность и завышенный уровень притязаний, импульсивность, несдержанность, укоренившиеся негативные предрассудки, предубеждения по отношению к отдельным лицам или группам, склонность к агрессивному поведению, к подчинению себе других, корыстолюбие, эгоизм, ригидность, косность привычек, неуравновешенность нервной системы - высокий уровень нейротизма.

Эффективность взаимодействия деловых партнеров может снижаться в результате проявления различного рода барьеров.

Барьеры общения представляют собой психофизиологические и личностные особенности партнеров по общению, актуальные проявления психологической защиты, психические состояния, установки и мотивы, паттерны взаимодействия, социальный и эргономический контекст общения, отрицательно влияющие на его эффективность.

И.М. Юсупов описывает такие помехи взаимодействия, как барьеры темперамента, характера, отрицательных эмоций.

Барьер темперамента имеет место в том случае, когда взаимодействующие лица плохо осведомлены об особенностях и закономерностях функционирования нервной системы собеседника. В результате, чисто динамические, импульсивные реакции партнера могут интерпретироваться как осознанные ответы на действия собеседника, как демонстрация отношения лично к нему. Так, для холерика, с его высокой реактивностью и вспыльчивостью, необузданностью в желаниях, внезапную вспышку негодования можно считать скорее нормой, проявляющейся в аналогичных ситуациях всегда, чем реакцией на конкретного человека. Также "с пониманием" следует относиться к повышенной обидчивости меланхолика, к внешне слабо проявляющейся эмоциональности флегматика, нетерпеливости сангвиника.

Бизнесмен должен хорошо разбираться в особенностях проявления темперамента людей, уметь выявлять преобладающий тип темперамента партнера (подчиненного, коллеги) и с учетом этого строить общение с ним. Дело в том, что темперамент лежит в основе характера человека, он в значительной степени зависит от генотипа, возраста и не может быть произвольно изменен "по приказу", "по требованию" начальника или делового партнера.

В психологической литературе дается такое описание основных черт темпераментов.

Холерик (от греч. chole - желчь) - человек, обладающий таким типом темперамента, отличается высоким уровнем психической активности, энергичностью действий, резкостью, стремительностью, силой движений, их быстрым темпом, порывистостью. В общении с холериком следует помнить о том, что он склонен к резкой смене настроений, вспыльчив, нетерпелив, подвержен эмоциональным срывам, порой бывает агрессивным. При отсутствии надлежащего воспитания оказывается неспособным контролировать свои эмоции в сложных жизненных ситуациях.

Сангвиник (от лат. sanquis - кровь) - отличается высокой психической активностью, энергичностью, работоспособностью, быстротой и живостью движений, богатством мимики, быстрой речью. Стремится к частой смене впечатлений, легко адаптируется к новой обстановке, общителен. Эмоции -чаще всего положительные - быстро возникают и быстро сменяются. Неудачи переживает сравнительно легко. В деловом общении может также быть поверхностным, неоправданно поспешным, скучающим, отвлекающимся.

Флегматик (от греч. phlegma - слизь) характеризуется низким уровнем психической активности, медлительностью, невыразительностью мимики. Трудно переключается на новый вид деятельности и медленно приспосабливается к новой обстановке.

При неблагоприятных условиях делового взаимодействия у флегматика развиваются вялость, бедность эмоций, склонность к выполнению однообразных, привычных действий.

Меланхолик (от греч. melas - черный, chole- желчь) отличается низким уровнем психической активности, замедленностью движений, сдержанностью моторики и речи, быстрой утомляемостью. Для меланхолика свойственны: высокая эмоциональная чувствительность, глубина и устойчивость эмоций (прежде всего отрицательных) при слабом их выражении.

При неблагоприятных условиях общения у меланхолика могут проявляться повышенная эмоциональная ранимость, замкнутость, отчужденность.

Незнание закономерностей проявления темперамента может сорвать взаимодействие, испортить деловые отношения между людьми.

Барьер характера выражается в сформировавшихся у отдельных людей крайне выраженных поведенческих стереотипах, которые воспринимаются окружающими не как устойчивые качества, а как реакции на их конкретные предложения, действия, как выражение отношения к ним. Такие заостренные, находящиеся на границе нормы, гипертрофированно выраженные, черты названы К. Леонгардом акцентуациями характера.

По оценкам И.М. Юсупова, в сложном сочетании положительных и отрицательных качеств акцентуантов, отталкивающими для партнеров являются следующие черты их характера.

Для гипертимного типа акцентуации часто характерны легкомысленность, склонность к аморальным поступкам, раздражительность в кругу близких людей, недостаточно серьезное отношение к обязанностям.

Для акцентуантов дистимического типа свойственны пассивность, замедленность мышления, неповоротливость и др.

Возбудимый тип акцентуации включает такие черты, как раздражительность, неадекватные вспышки гнева и ярости, вплоть до рукоприкладства, жестокость, ослабленный контроль над своими впечатлениями.

У застревающего типа акцентуантов обострены такие черты, как обидчивость, легкая уязвимость, мстительность, честолюбие, ревность, непомерные требования к окружающим, самонадеянность.

Для педантичных акцентуантов в большой мере характерны формализм, "крючкотворство", жесткое следование определенным алгоритмам поведения, стремление переложить принятие важного решения на других людей.

Люди, относящиеся к тревожному типу акцентуации, отличаются повышенным беспокойством, беззащитностью, ранимостью.

Эмотивный тип характеризуется крайней чувствительностью, слезливостью, способностью провоцировать нападки невоспитанных или раздражительных людей.

Демонстративные акцентуанты нередко проявляют эгоизм, необузданность поступков, хвастливость, лживость, отлынивание от работы, "заболевание" в самые трудные и ответственные периоды.

Лабильный тип акцентуации характера отличается чрезмерной впечатлительностью, подверженностью отчаянию и паникерству.

Для экстравертированных акцентуантов характерным является подверженность чужому влиянию, необдуманность поступков, легковерие, стремление к развлечениям, склонность к сплетничанию.

Интровертированный тип отличается упорным отстаиванием своих взглядов, особой точки зрения.

Конечно, приведенные негативные черты характера не проявляются с неизбежностью. Однако деловому человеку следует помнить, что при взаимодействии с акцентуированными личностями возможны описанные выше проявления, и быть готовым к тому, чтобы правильно на них реагировать. Ставить себе целью переделать такого человека в течение одной встречи, и даже за более длительное время, - неразумно. Поэтому более благоразумно позволить ему быть таким, каков есть, проявив в ответ, в одно случае -внимание, в другом - терпение, в третьем - безразличие, в четвертом -твердость и др.

Барьер отрицательной эмоции представляет собой выраженное и устойчивое переживание негативной эмоции, препятствующее точному восприятию и оценке партнера по общению. К. Изард относит к числу эмоций, способных стать барьерами в общении: страдание, гнев, отвращение, брезгливость, презрение, страх, стыд, вину, плохое настроение.

Перечисленные эмоции можно сравнить с очками, в которые встроены кривые зеркала, искажающие действительность, образы людей, процесс общения. Деловому человеку важно помнить, что эти эмоции могут, с одной стороны, овладеть им самим, а, с другой стороны, управлять поведением и отношением партнера по общению.

При обнаружении у себя барьеров отрицательных эмоций необходимо немедленно принять меры для их преодоления. К примеру, можно сделать десять коротких, энергичных вдохов и десять продолжительных плавных выдохов, попеременно напрягать и расслаблять мышцы рук, ног, спины, груди, живота и т.п.

В случае переживания негативных эмоций партнером по общению необходимо руководствоваться следующими правилами.

В горе человеку часто хочется побыть в одиночестве, утешения окружающих в этот момент могут вызывать раздражение.

С возбужденным, взволнованным, спешащим куда-либо человеком, не имеет смысла говорить о делах.

Если поддаться влиянию эмоций собеседника, можно утерять смысл сообщения. Любое эмоциональное возбуждение затрудняет понимание других людей.

Если у партнера устойчиво плохое настроение и его не удается изменить, лучше найти способ перенести встречу.